2002国际客户关系管理与客户服务中心展览会印象

现场体验的机会不容错过

西门子数字程控通信系统〈SBCS〉产品市场部总监米歇尔·费彦先生介绍：“作为一个智能化CRM的入门，西门子HiPath ProCenter包含了针对客户关系管理的综合解决方案，它整合了多媒体、电子商务和移动商务的应用，并且能最大限度地提高客户忠诚度，以增加公司的利润和效益。除此之外，西门子HiPath ProCenter还是一个开放式的解决方案，它可以与一流的CRM 解决方案如SAP、Siebel无缝连接，也可与一些当地的CRM解决方案集成”。该呼叫中心系统采用西门子的IP交换机HiPath4000作为前端接入，核心特征在于技能排队和移动管理，基于IP集成架构的座席可以受理语音、电子邮件、网络呼叫，而且各种呼叫根据需求产生相应的技能座席组，在全网统一排队。移动的 eCRM展示了融合IP技术的分布式客户服务中心的应用优势。该应用只需在客户中心一次安装就可在整个企业网络的范围内使用，甚至具有远程办公和远程座席的功能，这也就意味着它将为客户节省大量费用，特别是在像中国这样大的国家有很多各地的办事处的情况。除此之外，客户将会第一次看到客户服务经理是如何远距离地通过无线PDA来管理他的客户服务中心。根据市场需求，西门子 HiPath ProCenter 分为基本型、标准型和高级型。客户可以先安装一个基本型系统，在以后的阶段可以平滑升级为标准型或高级型。华为这次主推SMB方案

阿尔卡特也不甘落后，它是为数不多的两个展会一齐参加的厂商之一，上海贝尔阿尔卡特的CTI顾问杜洪涛先生介绍：“阿尔卡特 OmniPCX Office是新一代的通信解决方案。Omni PCX Office 将全套的因特网、语音和数据服务集成在一个系统中。这样互联网用户可以与座席进行实时的语音和文字交谈，并且同步页面”。当记者问及所有阿尔卡特方案之前都有的CC字样时，杜洪涛指出，这代表contect center，即联络中心。果然，它已在不经意之间将传统呼叫中心与网络紧密结合。 西门子展台前人头攒动

基于IP的呼叫中心建立在开放的IP标准上，在一台服务器上融合了所有常用的呼叫中心功能，并合为一体，从而为企业免去高额成本、复杂的网络连接以及众多服务器和交换机设备。两家交换机厂商都不约而同地推出集成IP技术的新产品，看似巧合，实际上传达了两家传统厂商要进军IP新业务的信息。惠普咨询事业部管理咨询总监袁道唯做主题演讲

呼叫超市诠释系统集成新理念赛迪呼叫主张呼叫中心外包

呼叫中心只是CRM前奏 专业的展会原本该是业内的盛事，可再好的东西也挡不住堆在一起呀，就像老话说的，年再好也不能天天过。这个七月，呼叫中心业内的人们除了兴奋可能更多的就是疲惫了。本来嘛，不管客服中心还是CRM追求的就是有序整合资源、实现高效沟通，可这样无序的市场环境让很多厂商自己都像喝了迷魂汤，沟通无极限又从何说起呢？两次展会的撞车带给厂商和观众的可能只是选择的艰难，嗨，大不了两个都参加呗！可呼叫中心的市场千万不能这样发展，有什么新东西大家就一窝蜂的上，恶性竞争的结果只有 “共输”，厂商也疲惫，用户也不踏实。相近的技术，相仿的思路，相同的用户，该整合的就整合吧， 市场就这么大，其实谁不愿意追求个简单、方便呢？于展会，于厂商都一样，别让大家犯晕。赛迪网 中国信息化

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